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【IT行業(yè)】 忠誠,那些事

時間：2010年11月18日

題記:廣電強勢進軍寬帶市場,老網通、老鐵通重組后,除一貫的價格優(yōu)惠策略外,聯(lián)合了中移動、聯(lián)通移動業(yè)務進行捆綁銷售,豐富的選擇性動搖了中電信寬帶品牌在公眾心目中的絕對統(tǒng)治。所有的運營商都在頭痛,怎么留住辛苦得來的客戶。  (服務器租用)

全業(yè)務運營和三網融合為三大運營商帶來潛移默化的改變。相對經驗不足的移動業(yè)務和逐年萎縮的固話業(yè)務,網絡質量的優(yōu)勢、廣泛的客戶基礎逐步奠定了寬帶業(yè)務的重要地位。但存量客戶的離網率節(jié)節(jié)攀升也困擾上了中電信運營者。暫時把政企客戶的策反放一邊,公眾寬帶客戶的流失似乎遠比政企客戶來得容易和迅速。

電信:強勢品牌定位,卻得面對力不從心的售后維護

電信良好的網絡信譽、多年來刻苦經營,已擁有了龐大的寬帶客戶群。寬帶業(yè)務的銷售逐步走向高品質定位的品牌營銷。應該沒有人質疑電信寬帶網絡質量在市場上的領導地位,但網絡質量卻不是客戶忠誠度的首要影響因素了;雖然在寬帶滿意度調查中,客戶提及主要不滿意方面總是和網絡質量相關。根據廣東省電信9月對寬帶公眾客戶離網的調查顯示,離網客戶中70%的客戶重新選擇了電信,搬家和更換套餐(其中40%因為新套餐更優(yōu)惠而離網)是導致離網的原因;10%離網客戶已經在使用其他運營商的寬帶,其他客戶暫時未使用寬帶。寬帶性價比的實惠性成為影響客戶離網的主要原因。

同時多年來公眾客戶群的龐大,給電信寬帶的維護帶來了困擾。尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)等偏遠地區(qū)客戶的寬帶出現(xiàn)問題,往往要等到故障發(fā)生3天甚至更久以后,雖然這些故障多是維修人員上門后能很快修復�？蛻粢驗榫S修或什么非自身的原因想在沒到期離網,拿回套餐內剩下的期限的套餐費難道較大。

老競爭對手繼續(xù)打出低價牌,聯(lián)合移動業(yè)務爭奪市場

老網通、鐵通繼續(xù)以低一半甚至更低的價格作為吸引客戶的產品賣點,同時借運營商業(yè)務重組,聯(lián)合聯(lián)通、移動的移動業(yè)務,進行捆綁銷售。低價策略為他們在公眾客戶寬帶市場占據一席,但很多客戶還是因為他們讓人沒法仍受的網絡質量,最終得和他們解決合約,也許值得慶幸,他們能要回剩下剩下時限的套餐費用。

廣電強勢進軍公眾寬帶,媒體優(yōu)勢凸顯

還有一個強勢的競爭者不容忽視,廣電正積極進軍公眾寬帶市場,價格合理、網絡穩(wěn)定、服務周到在廣州等地短短幾年迅速躋身公眾寬帶市場前列,為什么老鐵通、老網通期待了那么久的事情,廣電做到了。打開電視機時,你看到了吸引人的優(yōu)惠資費的電視廣告嗎,而且是不能轉換頻道的�；蛟S,這能給我們一些啟示。   (服務器租用)

在選擇中,客戶的消費理念更趨成熟

慧聰鄧白氏研究人員整理了10月對12位電信離網的公眾寬帶客戶的深度訪談記錄,消費理念更趨成熟,給筆者留下深刻印象。這群客戶不是簡單的倒向低價的墻頭草,他們忠誠于自己清晰的判斷。

離網的客戶承認電信仍是他們十分關注的寬帶品牌,畢竟電信伴隨絕大多數(shù)現(xiàn)代網民的成長,但對網絡需求僅限于普通的網頁瀏覽、看電影之類的客戶來說,電信提供的高品質網絡質量保證沒有太多吸引,而且他們得對這些付比其他運營商多幾倍的報酬;更令人頭痛的是電信的網絡維護也滯后了,其他運營商幾乎都能實現(xiàn)24小時的及時修復承諾,即使做不到,如果你想離網,也可以獲得適當?shù)难a償。

慧聰鄧白氏研究認為:選擇離開的客戶并非冷血,他們對寬帶運營商的發(fā)展還有自己的想法。他們甚至體諒電信因為客戶群龐大而不能即使處理每一單故障,雖然競爭對手及時的服務滿足了他們的需求,他們同時也認識到,目前這些運營商客戶規(guī)模都不能和電信相比,規(guī)模的擴大和服務水平是否能保持,他們會繼續(xù)關注。介于良好的品牌形象,如果電信的性價比更有吸引力,電信也仍是他們的選擇對象。     (服務器租用)

對市場的格局不是一天形成的,客戶會走向誰,也一時難以判斷。但改變正在發(fā)生。

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